Tutor Hotel Receptioning WorldSkills Piemonte at EuroSkills Graz (Austria) 2021

Descrizione:

Obiettivi:

Il tutor - docente, professionista del settore - svolge la funzione di raccordo tra il competitor e l’organizzazione WorldSkills regionale o nazionale. Durante la fase di preparazione alle competizioni il tutor supporta tecnicamente il competitor e gli garantisce lo svolgimento del programma formativo

Competenze:

Il tutor proprietario del badge ha dimostrato di saper preparare il competitor al fine di completare con successo il “test project” (prova mestiere) EuroSkills nei tre giorni di competizione, basato sulle conoscenze e le abilità descritte

Competenze trasversali:

Fonte competenze trasversali:

Conoscenze:

In preparazione ad ogni evento WorldSkills al quale partecipa, il tutor affronta un percorso di formazione specifico sulle competizioni, acquisendo le seguenti competenze:

-      Conoscenza del regolamento ufficiale e delle dinamiche delle competizioni WorldSkills;

 -        Comprensione della documentazione ufficiale di gara tra cui il regolamento ufficiale, il protocollo di salute e sicurezza sul luogo di lavoro, le technical descriptions, gli occupational standards, i test projects e le infrastructure lists;

 -        Padronanza dei criteri di valutazione WorldSkills;

 -    Conoscenza degli standard richiesti a livello internazionale in materia di salute, sicurezza e igiene.

-        Il tutor possiede inoltre un'ottima padronanza della lingua inglese.

Il tutor deve quindi possedere, saper valutare e preparare il competitor sulle conoscenze e abilità tecniche elencate qui di seguito. Questi standard sono un punto di riferimento mondiale perchè rappresentano il catalogo di conoscenze, competenze e best practice internazionali relativo a professioni specifiche. Riflettono la visione condivisa a livello globale di quali competenze e abilità debbano essere richieste a coloro che svolgono un determinato ruolo lavorativo.

L’individuo conosce e comprende:

Organizzazione del lavoro:

·        I servizi generali offerti dalla struttura alberghiera e le tariffe

·        L’impianto normativo e legale riguardante il check - in, il servizio di alcolici, il servizio di vendita di beni e servizi e la protezione dei dati personali

·        I ruoli, la struttura e tutte le attività di front office all'interno dell'hotel

Comunicazione e customer care:

·        La policy dell'hotel riguardante l'uniforme

·        L’importanza di un efficace comunicazione con gli ospiti

·        L’importanza della presentazione personale

·        Il ruolo della reception come nodo centrale di comunicazione tra reparti

Procedure di prenotazione:

·        Le procedure e le attività riguardanti la prenotazione delle stanze

·        Le policy legate all'overbooking

·        Tipi di tariffe e prezzi

Procedure di check-in:

·        Le procedure e le e attività riguardanti il check-in elettronico e manuale

·        Le usuali richieste degli ospiti come giornali, colazione in stanza, servizi in stanza

Amministrazione e attività di back-office:

·        Le procedure e le attività di back office e amministrative collegate alle prenotazioni delle stanze, alla gestione degli ospiti, e a tutte le attività connesse

Promozione vendite:

·        Tutte le procedure e le attività legate alla promozione delle stanze e dei servizi opzionali offerti dall'hotel

·        Il ruolo della reception nel promuovere e massimizzare le vendite

Gestione reclami:

·        Tutte le procedure e le attività legate alla gestione dei reclami

Procedure di check-out:

·        Tutte le procedure e attività legate al check-out della clientela

·        Varie tipologie di pagamento

Promozione dell’area locale:

·        Territorio e la cultura locale e informazioni turistiche sulla zona

·        Cucina locale

Abilità:

L'individuo è in grado di:

Organizzazione del lavoro:

·        Tratta efficacemente con gli ospiti situazioni inaspettate

·        Mantiene la privacy e la salute e sicurezza di ospiti e dei colleghi

·        Applica le regole e le procedure legate alla sicurezza degli ospiti

·        Applica tutte le altre regole legate ai servizi offerti all’interno dell’hotel

Comunicazione e customer care:

·        Dà il benvenuto, aspetta e comunica con tutti gli ospiti indifferentemente dal tipo di ospiti e/o situazione, incluse persone con disabilità e difficoltà comunicative

·        Fornisce agli ospiti informazioni accurate sui servizi dell’hotel

·        Mantiene una buona relazione interpersonale e comunicativa con gli ospiti e con gli altri colleghi

Procedure di prenotazione:

·         Prende prenotazioni al telefono, di persona, per e-mail, attraverso piattaforma online o per lettera

·        Richiede e prende depositi cauzionali in accordo con le policy aziendali dell’hotel

·        Segna eventuali richieste di servizi aggiuntivi da parte degli ospiti

Procedure di check-in:

·        Fa il check – in degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·        Mantiene tutta la documentazione necessaria relativa agli ospiti

·        Fornisce la chiave agli ospiti e tutte le informazioni legate alla stanza

·        Gestisce efficacemente situazioni di overbooking e book-out

Amministrazione e attività di back-office:

·        Usa efficacemente il computer e il pacchetto Office

·        Gestisce la cassa e i relativi pagamenti in contanti o con carta

·        Svolge attività di archiviazione della documentazione raccolta degli ospiti (lettere, ricevute)

Promozione vendite:

·        Promuove e vende i servizi dell’hotel

·        Massimizza le vendite, l’occupazione delle stanze

·        Prenota servizi aggiuntivi su richiesta dell’ospite (taxi, fiori, ticket cinema)

·        Promuove e vende programmi fedeltà e assicura che i membri ricevano i benefit appropriati

Gestione reclami:

·        Anticipa i problemi e i reclami

·        Registra accuratamente i reclami

·        Applica le procedure e policy dell’hotel appropriate alla situazione

·        Monitora la soddisfazione dopo l’applicazione dell’intervento

Procedure di check-out:

·        Fa il check – out degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·        Riceve i pagamenti

·        Trattiene l’eventuale deposito dato al check – in per problematiche legate agli ospiti

Promozione dell’area locale:

·        Promuove le destinazioni turistiche ed effettua prenotazioni di visite guidate su richiesta degli ospiti

·        Ricerca, ottiene e fornisce informazioni turistiche aggiornate

Raccoglie i feedback degli ospiti sulla base dell’esperienza avuta

Criteri di valutazione:

Formatore:

Agenzia Piemonte Lavoro – WorldSkills Piemonte

NH Hotel di Torino

Altre informazioni:

Per maggiori informazioni:  

WorldSkills Piemonte   

WorldSkills Italy

EuroSkills Graz