Competitor Hotel Receptioning WorldSkills Piemonte at EuroSkills Graz 2021

Descrizione:

Obiettivi:

Il competitor è il giovane, studente o professionista, che prende parte alle competizioni. I requisiti per poter competere sono legati unicamente all’età anagrafica che deve essere compresa tra i 17 e i 25 anni

Competenze:

Il competitor proprietario del badge ha completato con successo il “test project” (prova mestiere) EuroSkills nei tre giorni di competizione, basato sulle conoscenze e le abilità descritte

Competenze trasversali:

Fonte competenze trasversali:

Conoscenze:

In preparazione ai campionati dei mestieri EuroSkills, il competitor affronta un percorso di formazione specifico sulle competizioni, acquisendo le seguenti competenze:

-        Conoscenza del regolamento ufficiale e delle dinamiche delle competizioni WorldSkills;

 -        Conoscenza degli standard richiesti a livello internazionale in materia di salute, sicurezza e igiene;

-        Ottima padronanza della lingua inglese;

-        Preparazione mentale e team building.

Il competitor, inoltre, affronta la competizione basata sulle conoscenze e abilità tecniche elencate qui di seguito. Questi standard sono un punto di riferimento mondiale perché rappresentano il catalogo di conoscenze, competenze e best practice internazionali relativo a professioni specifiche. Riflettono la visione condivisa a livello globale di quali competenze e abilità debbano essere richieste a coloro che svolgono un determinato ruolo lavorativo.

L’individuo conosce e comprende:

Organizzazione del lavoro:

·        I servizi generali offerti dalla struttura alberghiera e le tariffe

·        L’impianto normativo e legale riguardante il check - in, il servizio di alcolici, il servizio di vendita di beni e servizi e la protezione dei dati personali

·        I ruoli, la struttura e tutte le attività di front office all'interno dell'hotel

Comunicazione e customer care:

·        La policy dell'hotel riguardante l'uniforme

·        L’importanza di un efficace comunicazione con gli ospiti

·        L’importanza della presentazione personale

·        Il ruolo della reception come nodo centrale di comunicazione tra reparti

Procedure di prenotazione:

·        Le procedure e le attività riguardanti la prenotazione delle stanze

·        Le policy legate all'overbooking

·        Tipi di tariffe e prezzi

Procedure di check-in:

·        Le procedure e le e attività riguardanti il check-in elettronico e manuale

·        Le usuali richieste degli ospiti come giornali, colazione in stanza, servizi in stanza

Amministrazione e attività di back-office:

·        Le procedure e le attività di back office e amministrative collegate alle prenotazioni delle stanze, alla gestione degli ospiti, e a tutte le attività connesse

Promozione vendite:

·        Tutte le procedure e le attività legate alla promozione delle stanze e dei servizi opzionali offerti dall'hotel

·        Il ruolo della reception nel promuovere e massimizzare le vendite

Gestione reclami:

·        Tutte le procedure e le attività legate alla gestione dei reclami

Procedure di check-out:

·        Tutte le procedure e attività legate al check-out della clientela

·        Varie tipologie di pagamento

Promozione dell’area locale:

·        Territorio e la cultura locale e informazioni turistiche sulla zona

·        Cucina locale

Abilità:

L'individuo è in grado di:

Organizzazione del lavoro:

·        Tratta efficacemente con gli ospiti situazioni inaspettate

·        Mantiene la privacy e la salute e sicurezza di ospiti e dei colleghi

·        Applica le regole e le procedure legate alla sicurezza degli ospiti

·        Applica tutte le altre regole legate ai servizi offerti all’interno dell’hotel

Comunicazione e customer care:

·        Dà il benvenuto, aspetta e comunica con tutti gli ospiti indifferentemente dal tipo di ospiti e/o situazione, incluse persone con disabilità e difficoltà comunicative

·        Fornisce agli ospiti informazioni accurate sui servizi dell’hotel

·        Mantiene una buona relazione interpersonale e comunicativa con gli ospiti e con gli altri colleghi

Procedure di prenotazione:

·         Prende prenotazioni al telefono, di persona, per e-mail, attraverso piattaforma online o per lettera

·        Richiede e prende depositi cauzionali in accordo con le policy aziendali dell’hotel

·        Segna eventuali richieste di servizi aggiuntivi da parte degli ospiti

Procedure di check-in:

·        Fa il check – in degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·        Mantiene tutta la documentazione necessaria relativa agli ospiti

·        Fornisce la chiave agli ospiti e tutte le informazioni legate alla stanza

·        Gestisce efficacemente situazioni di overbooking e book-out

Amministrazione e attività di back-office:

·        Usa efficacemente il computer e il pacchetto Office

·        Gestisce la cassa e i relativi pagamenti in contanti o con carta

·        Svolge attività di archiviazione della documentazione raccolta degli ospiti (lettere, ricevute)

Promozione vendite:

·        Promuove e vende i servizi dell’hotel

·        Massimizza le vendite, l’occupazione delle stanze

·        Prenota servizi aggiuntivi su richiesta dell’ospite (taxi, fiori, ticket cinema)

·        Promuove e vende programmi fedeltà e assicura che i membri ricevano i benefit appropriati

Gestione reclami:

·        Anticipa i problemi e i reclami

·        Registra accuratamente i reclami

·        Applica le procedure e policy dell’hotel appropriate alla situazione

·        Monitora la soddisfazione dopo l’applicazione dell’intervento

Procedure di check-out:

·        Fa il check – out degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·        Riceve i pagamenti

·        Trattiene l’eventuale deposito dato al check – in per problematiche legate agli ospiti

Promozione dell’area locale:

·        Promuove le destinazioni turistiche ed effettua prenotazioni di visite guidate su richiesta degli ospiti

·        Ricerca, ottiene e fornisce informazioni turistiche aggiornate

Raccoglie i feedback degli ospiti sulla base dell’esperienza avuta

Criteri di valutazione:

Formatore:

Agenzia Piemonte Lavoro – WorldSkills Piemonte

Istituto di Istruzione Superiore "Giolitti - Bellisario" di Mondovì (CN)

Expert: Luisella Rossi - Istituto di Istruzione Superiore "Giolitti - Bellisario" di Mondovì (CN)

Tutor: Gabriele Troccoli - NH Hotel di Torino

Altre informazioni:

Per maggiori informazioni:  

WorldSkills Piemonte

WorldSkills Italy

EuroSkills Graz