Competitor Hotel reception ai Campionati dei Mestieri EuroSkills Danzica 2023

Descrizione:

WorldSkills Europe è un’organizzazione no profit fondata nel 2007 con sede nei Paesi Bassi. Ad oggi annovera 32 nazioni e collabora con istituzioni come la Commissione Europea, il Consiglio Europeo, l’Unesco e il Centro europeo per lo sviluppo della formazione professionale (Cedefop). Dal 2008 WorldSkills Europe con cadenza biennale coordina la più grande competizione europea dei mestieri.

Dal 2014 la Regione Piemonte, attraverso l’Agenzia Piemonte Lavoro, ha aderito a WorldSkills condividendone scopi e finalità, e partecipando a cinque edizioni dei Campionati dei Mestieri EuroSkills nel 2014, 2016, 2018, 2021 e 2023.

Il possessore del badge ha partecipato in qualità di Competitor ai Campionati dei Mestieri EuroSkills Danzica 2023, che ha visto la partecipazione di 576 Competitor provenienti dai 32 paesi membri. I giovani in gara si sono sfidati in 43 mestieri e migliaia di studenti e visitatori hanno assistito all’evento.

Il Competitor che prende parte alle competizioni deve avere massimo 25 anni, una preparazione tecnica sufficiente ad affrontare le gare secondo le indicazioni che vengono fornite dall’organizzazione ed essere supportato dal proprio ente di provenienza. Il giovane in gara ai Campionati dei mestieri EuroSkills 2022 ha ottenuto la qualificazione ai Campionati dei mestieri WorldSkills Piemonte, tenutisi a Torino il 30 novembre e 1° dicembre 2022.

WorldSkills Piemonte è un’iniziativa cofinanziata dal Fondo Sociale Europeo, organizzata da Regione Piemonte attraverso Agenzia Piemonte Lavoro, promossa dall’Assessorato regionale Istruzione, Lavoro, Formazione professionale e Diritto allo Studio.

Obiettivi:

Il Receptionist è la figura chiave delle strutture ricettive.

Accoglie il cliente al suo arrivo, lo assiste durante tutto il soggiorno e ne gestisce la partenza.

Il Receptionist è colui che oltre a dare il benvenuto agli ospiti e a fornire loro suggerimenti e informazioni sul luogo di soggiorno esegue anche compiti che presuppongono la conoscenza della struttura (come l’assegnazione delle camere) e la consapevolezza dei ruoli di responsabilità all’interno dell’azienda (come la gestione dei reclami o dei disguidi verificatisi o comunicati alla reception).

Il Receptionist svolge le attività di tutto il reparto di ricevimento e di portineria. Se la struttura nella quale svolge il suo lavoro dispone di sale per convegni e congressi, si occupa anche del servizio prenotazioni di questi spazi.

Oltre ai servizi specifici di accoglienza, il Receptionist deve anche provvedere alla prenotazione delle camere, verificandone la disponibilità e procedendo alla loro assegnazione all’arrivo dei clienti.

Insieme alle attività di registrazione clienti, di tipo organizzativo-gestionale, egli svolge anche, con la tenuta della cassa, funzioni amministrativo-contabili, nonché funzioni di vigilanza e controllo.

Il mestiere di HOTEL RECEPTIONIST è in primo luogo un mestiere di front-office e comprende l’accoglienza e l’accompagnamento degli ospiti d’albergo presenti, il check-in e il check-out, la funzione di cassiere, il fornire informazioni sui servizi dell’hotel ed indicazioni turistiche. Deve stabilire e mantenere un’ottima relazione ed una comunicazione efficace con colleghi, clienti o fornitori, per completare al meglio gli incarichi assegnati, per influenzare positivamente l’output e fornire un ottimo servizio. La promozione e la vendita di servizi alberghieri sono tra le competenze richieste.

Competenze:

Il Competitor proprietario del badge ha completato con successo il “test project” (prova mestiere) nei giorni di competizione, basato sulle conoscenze e le abilità descritte.

Competenze trasversali:

Fonte competenze trasversali:

Conoscenze:

In preparazione ai campionati dei mestieri WorldSkills Piemonte, il Competitor affronta un percorso di formazione specifico sulle competizioni, acquisendo le seguenti competenze:

• del regolamento ufficiale e delle dinamiche delle competizioni WorldSkills;
• degli standard richiesti in materia di salute, sicurezza e igiene;

Il Competitor, inoltre, affronta la competizione basata sulle conoscenze e abilità tecniche elencate qui di seguito. Questi standard sono un punto di riferimento mondiale perché rappresentano il catalogo di conoscenze, competenze e best practice internazionali relativo a professioni specifiche. Riflettono la visione condivisa a livello globale di quali competenze e abilità debbano essere richieste a coloro che svolgono un determinato ruolo lavorativo.

L’individuo conosce e comprende:

Organizzazione del lavoro:

·      I servizi generali offerti dalla struttura alberghiera e le tariffe

·      L’impianto normativo e legale riguardante il check - in, il servizio di alcolici, il servizio di vendita di beni e servizi e la protezione dei dati personali

·      I ruoli, la struttura e tutte le attività di front office all'interno dell'hotel

Comunicazione e customer care:

·      La policy dell'hotel riguardante l'uniforme

·      L’importanza di un efficace comunicazione con gli ospiti

·      L’importanza della presentazione personale

·      Il ruolo della reception come nodo centrale di comunicazione tra reparti

Procedure di prenotazione:

·      Le procedure e le attività riguardanti la prenotazione delle stanze

·      Le policy legate all'overbooking

·      Tipi di tariffe e prezzi

Procedure di check-in:

·      Le procedure e le e attività riguardanti il check-in elettronico e manuale

·      Le usuali richieste degli ospiti come giornali, colazione in stanza, servizi in stanza

Amministrazione e attività di back-office:

·      Le procedure e le attività di back office e amministrative collegate alle prenotazioni delle stanze, alla gestione degli ospiti, e a tutte le attività connesse

Promozione vendite:

·      Tutte le procedure e le attività legate alla promozione delle stanze e dei servizi opzionali offerti dall'hotel

·      Il ruolo della reception nel promuovere e massimizzare le vendite

Gestione reclami:

·      Tutte le procedure e le attività legate alla gestione dei reclami

Procedure di check-out:

·      Tutte le procedure e attività legate al check-out della clientela

·      Varie tipologie di pagamento

Promozione dell’area locale:

·      Territorio e la cultura locale e informazioni turistiche sulla zona

·      Cucina locale

Abilità:

L'individuo è in grado di:

Organizzazione del lavoro:

·      Tratta efficacemente con gli ospiti situazioni inaspettate

·      Mantiene la privacy e la salute e sicurezza di ospiti e dei colleghi

·      Applica le regole e le procedure legate alla sicurezza degli ospiti

·      Applica tutte le altre regole legate ai servizi offerti all’interno dell’hotel

Comunicazione e customer care:

·      Dà il benvenuto, aspetta e comunica con tutti gli ospiti indifferentemente dal tipo di ospiti e/o situazione, incluse persone con disabilità e difficoltà comunicative

·      Fornisce agli ospiti informazioni accurate sui servizi dell’hotel

·      Mantiene una buona relazione interpersonale e comunicativa con gli ospiti e con gli altri colleghi

Procedure di prenotazione:

·       Prende prenotazioni al telefono, di persona, per e-mail, attraverso piattaforma online o per lettera

·      Richiede e prende depositi cauzionali in accordo con le policy aziendali dell’hotel

·      Segna eventuali richieste di servizi aggiuntivi da parte degli ospiti

Procedure di check-in:

·      Fa il check – in degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·      Mantiene tutta la documentazione necessaria relativa agli ospiti

·      Fornisce la chiave agli ospiti e tutte le informazioni legate alla stanza

·      Gestisce efficacemente situazioni di overbooking e book-out

Amministrazione e attività di back-office:

·      Usa efficacemente il computer e il pacchetto Office

·      Gestisce la cassa e i relativi pagamenti in contanti o con carta

·      Svolge attività di archiviazione della documentazione raccolta degli ospiti (lettere, ricevute)

Promozione vendite:

·      Promuove e vende i servizi dell’hotel

·      Massimizza le vendite, l’occupazione delle stanze

·      Prenota servizi aggiuntivi su richiesta dell’ospite (taxi, fiori, ticket cinema)

·      Promuove e vende programmi fedeltà e assicura che i membri ricevano i benefit appropriati

Gestione reclami:

·      Anticipa i problemi e i reclami

·      Registra accuratamente i reclami

·      Applica le procedure e policy dell’hotel appropriate alla situazione

·      Monitora la soddisfazione dopo l’applicazione dell’intervento

Procedure di check-out:

·      Fa il check – out degli ospiti sulla base delle procedure e policy dell’hotel

·      Riceve i pagamenti

·      Trattiene l’eventuale deposito dato al check – in per problematiche legate agli ospiti

Promozione dell’area locale:

·      Promuove le destinazioni turistiche ed effettua prenotazioni di visite guidate su richiesta degli ospiti

·      Ricerca, ottiene e fornisce informazioni turistiche aggiornate

Raccoglie i feedback degli ospiti sulla base dell’esperienza avuta

Criteri di valutazione:

Il proprietario del badge ha partecipato come Competitor in gara ai Campionati dei Mestieri EuroSkills Danizica 2023.

Formatore:

Anna Sanzone - Istituto d’Istruzione Superiore “Giovanni Giolitti” di Torino

Gabriele Troccoli - NH Collection di Torino

Altre informazioni:

Per maggiori informazioni:

WorldSkills Piemonte 

WorldSkills Italy

WorldSkills Europe